Las organizaciones que realmente se beneficiarán de las oportunidades digitales que ya están presentes hoy en día son aquellas que sean capaces de definir, desde el primer nivel, planes de transformación y optimización digital para todas las áreas de su trabajo.
En secciones anteriores hemos discutido los aspectos generales que deben ser considerados y remodelados en una empresa para lograr un cambio disruptivo. Pero, una vez conocidos estos aspectos, las preguntas que surgen automáticamente son: ¿por dónde empiezo, qué fases debo seguir en mi negocio para que el proceso sea escalable y efectivo?
Un modelo generalizado para lograr la transformación digital es el siguiente, que consta de seis fases:
Sensibilización y formación en competencias digitales.
En la primera fase, el objetivo principal es comprender los beneficios que traerá la transformación digital a la empresa . Un servicio que no esté adaptado al mundo digital será difícil de usar y creará barreras para los usuarios. Por tanto, el objetivo debe ser crear soluciones para integrar la tecnología y ponerla al alcance de las personas, facilitando los procesos y mejorando su experiencia.
En primer lugar, la empresa debe entender cómo la tecnología, Internet y las redes sociales están revolucionando el mundo empresarial, las relaciones con los clientes actuales y potenciales, el papel que juegan estos, el nuevo modelo de liderazgo, el “social asset” como valor añadido o el empoderamiento de los empleados.
Posteriormente, la empresa debe analizar en detalle los beneficios de la transformación digital, reflexionar sobre la necesidad de su implantación en cada una de las áreas del negocio y sobre las limitaciones que supondría no hacerlo.
Por supuesto, las tecnologías deben estar completamente integradas en todas las áreas, y los empleados deben utilizarlas con conocimiento y eficacia. Un empleado que no tenga un conocimiento profundo de la herramienta con la que va a trabajar, trabajará de manera ineficiente y en un ambiente en el que no se sienta cómodo y competente.
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Por esta razón, todos los equipos deben involucrarse en la colaboración para integrar la tecnología y ponerla a disposición de los clientes.
El empoderamiento de los empleados es necesario para adaptarse a las necesidades del cliente. Por ejemplo, los empleados deben conocer el uso profesional de LinkedIn, Twitter o aquellas redes sociales más vinculadas a su negocio.
Oportunidades de investigación
Una vez analizado el contexto, y teniendo claro los beneficios que traerá la transformación y por qué es necesario implementarla, es el momento de adaptarla a las necesidades del negocio . Ninguna estrategia de disrupción digital es exactamente igual para todas las empresas; dependerá de factores internos y externos cambiantes. Así, es necesario analizar las principales variables que influirán en el proceso y frente a las cuales habrá que crear un modelo viable. Hay que tener en cuenta el modelo de negocio actualmente implantado, las habilidades y competencias disponibles, la cultura organizativa que define al equipo de la empresa, etc.
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No existe una única forma de hacer la transformación digital del negocio. Por tanto, antes de plantearse qué enfoque es el más adecuado para llevar a cabo el cambio, se deben analizar las principales variables de la empresa, como son su cultura, sus competencias y su modelo de negocio.
Recuerda que más allá de la necesidad de transformarte digitalmente, hay ciertos factores que debes tener en cuenta a la hora de elegir cómo digitalizar. Lo importante es no caer en los opuestos, es decir, evitar cerrarte al cambio porque lo ves como algo amenazante, sin siquiera darle una oportunidad, o por el contrario, aceptar lo primero que veas sin analizar en qué te puede ayudar esta tecnología. tú.
Es necesario evaluar los pros y los contras haciéndote preguntas como: ¿Cuáles son los beneficios de esta nueva herramienta? ¿Hay alguna desventaja? ¿Cómo podría mejorar o transformar mi proceso?
Encontrar las respuestas a preguntas como estas le permitirá trazar una hoja de ruta que le permitirá iniciar esa transformación.
Lo más importante será saber elegir el camino a seguir para la empresa, y también identificar los “agentes de cambio” de tu organización , que serán los encargados de llevar a cabo esta evolución hacia el nuevo modelo de negocio digitalizado.
Definición de la estrategia digital
Cuando el enfoque adaptado a las necesidades de la empresa alcanza una cierta madurez, es el momento de definir la Estrategia Digital, es decir, pasar a la implantación de las tecnologías digitales según el modelo propuesto .
La estrategia digital es la aplicación de la tecnología y los medios digitales para crear valor, es decir, define digitalmente qué hacemos y cómo lo hacemos. Una estrategia digital exitosa requiere diferentes dominios, ya que combinará tecnología con marketing y operaciones. Esta fase, probablemente la más compleja para un equipo, requiere la implicación de todas las áreas de la organización.
El objetivo es provocar un cambio de hábitos y de mentalidad, por lo que esta transformación debe diseñarse en función de los recursos y condiciones de los que dispone la empresa. Es importante que se vea como un proceso, no como un hecho aislado, ya que las tecnologías mejoran y cambian, y la empresa debe estar preparada para aprovechar los beneficios de este avance continuo. La actualización de las herramientas digitales proporcionará una mejor adaptabilidad al contexto cambiante. Vivimos en constante cambio y es fundamental que nos adaptemos rápidamente a lo que sucede en el entorno. La innovación será clave para que la organización sea competitiva.
También es importante distinguir entre una estrategia digital y una estrategia de marketing . De hecho, una estrategia digital generalmente contendrá una estrategia de marketing.
La estrategia de marketing digital será generalmente de cara al exterior, enfocada a aportar valor a nuestros clientes, dándonos visibilidad, aumentando nuestra reputación, valor de marca, etc.
En cambio, la estrategia digital se aplica a la organización en su conjunto, tanto interna como externamente. Entonces, nuestra estrategia digital analizará cómo aplicamos la tecnología a toda nuestra cadena de valor.
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Crear una estrategia digital no es complicado, pero sí requiere talento y conocimientos, además de algo de experiencia. Requiere:
- Habilidades multidisciplinares: perfiles de marketing, operaciones, ventas y tecnología.
- Objetivos de negocio predefinidos.
- Apoyo desde el nivel ejecutivo de la organización.
Una vez que tenemos lo que necesitamos, solo nos falta encontrar la manera de alcanzar los objetivos propuestos utilizando la tecnología y los medios digitales. Para ello debemos contar con perfiles multidisciplinares y crear acciones que nos lleven a los objetivos propuestos.
Para cada línea de acción, o parte del plan, debemos tener métricas definidas que nos informen de nuestro progreso. El entorno es muy dinámico y muchas de las acciones de nuestro plan deberán ajustarse, por lo que tener métricas que sean fáciles de consultar es clave. Debemos probar, medir y modificar para optimizar y obtener el mejor rendimiento de nuestra estrategia.
La mayor dificultad suele ser contar con el talento necesario en la empresa para implementar una buena estrategia. Una posibilidad es contar con consultoras que puedan aportar a la empresa el talento que necesita.
Transformación empresarial y de recursos humanos
Además de definir una estrategia digital que adapte el cambio a la empresa, es necesario evaluar internamente las variables de negocio y revalorizar al empleado como factor determinante en la transformación digital .
Es claro que para que un plan estratégico sea implementado, los gerentes deben estar de acuerdo y atreverse a aceptar cualquier cambio que surja como resultado del proceso.
Es necesario que el equipo pierda el miedo a la incertidumbre y no solo se forme en las habilidades digitales descritas en fases anteriores, sino que también adopte una actitud emprendedora, abierta al aprendizaje y la innovación. En este ámbito, la gestión que lleva a cabo el departamento de Recursos Humanos de la compañía juega un papel fundamental, ya que debe evaluar las capacidades del equipo, animarles a asumir nuevos proyectos, fomentar la comunicación entre empresa y empleado, resolver las incidencias que puedan surgir en el proceso de transformación, e incluso promover un liderazgo abierto. En definitiva, hacer sentir a los empleados que cuentan con un apoyo real en su trabajo y facilitar su colaboración en nuevos retos. Además, es importante seleccionar talento al considerar nuevos miembros del equipo.
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No nos queda más remedio que preparar a la organización para que los empleados y directivos pierdan el miedo a la inseguridad, agudicen el ingenio, reinventen lo aprendido y se formen no solo en habilidades digitales, sino también en una actitud más emprendedora, abierta al aprendizaje. , investigación, innovación y análisis. Se deben definir objetivos tales como:
- Implementación de redes sociales corporativas.
- Formación en trabajo colaborativo y gestión de proyectos.
- Mejorar el liderazgo abierto.
- Desarrollar una cultura de experiencia del cliente.
- Definir nuevas estrategias de marca empleadora y reclutamiento y selección 2.0.
- Promover una organización centrada en el cliente.
Implementación y ejecución de proyectos clave.
Una vez definida la estrategia y empoderada la organización, es necesario definir a nivel práctico los proyectos clave para la transformación de la organización hacia un nuevo entorno digital, global y orientado al cliente. Estas, como en todas las fases, variarán según los objetivos de la empresa:
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- Creación de una base de datos de clientes y potenciales clientes.
- Implementación de procesos de Customer Relationship Management , o CRM, que permite la gestión de todas las relaciones entre una empresa y sus clientes existentes o potenciales, facilitando y agilizando el proceso de contacto. El llamado “sistema CRM” es una herramienta digital que se utiliza para mejorar todas las interacciones dentro de la empresa, desde las estrategias de marketing hasta el análisis de ventas o la atención al cliente.
- Implementación de una nueva estrategia de atención al cliente y procesos creativos para facilitar la gestión de la experiencia del cliente.
- Revisión o creación de un sitio web , un blog o canales digitales que den a conocer la empresa y fomenten la interacción con el cliente.
- Definición de una estrategia de contenidos .
- Identificación de negocios digitales que inspiren ideas efectivas para ser implementadas en el proceso de transformación.
- Identificación de productos o servicios a digitalizar . Es necesario tener claro qué servicios o productos podemos digitalizar dentro de nuestra oferta, y analizar si es rentable.
- Identificación de procesos a digitalizar . También es necesario discernir los procesos específicos dentro de la empresa donde la digitalización será beneficiosa.
- Implementación de un plan de redes sociales y reputación digital . En el nuevo modelo de negocio basado en tecnología digital, la percepción pública de la empresa en Internet es un punto clave. Esta reputación se construye sumando las interacciones de los usuarios (puntuaciones, opiniones y comentarios) y contenidos como noticias o artículos que puedan hacer referencia a nuestro negocio, publicados en redes sociales, webs especializadas o blogs. Nuestra empresa debe construir sobre ella una imagen atractiva.
- Implementación de un plan de marketing digital e Inbound marketing . El Inbound marketing combina técnicas de marketing y publicidad no intrusivas con el objetivo de contactar con el usuario desde el inicio del proceso de compra hasta la transacción final. Esto facilita la fidelización de los clientes.
- Implantación de un plan de gestión multicanal . Una opción potencial es crear un plan en el que nuestra comunicación con el cliente utilice diferentes canales digitales: web, chat, redes sociales, aplicaciones móviles, etc. Aunque este proceso es más complejo de implementar y requiere una mayor inversión, especialmente en en el tiempo, nos permite establecer contactos y relaciones de largo plazo con los usuarios o potenciales clientes de la empresa y es la opción más efectiva para incentivar la expansión del negocio. Esta gestión digital puede ir acompañada de eventos offline que contribuyan a una mayor proximidad con los potenciales consumidores.
- Identificación de KPIs y creación de los cuadros de mando necesarios. El término KPI (Key Performance Indicator) es una medida del nivel de rendimiento de un proceso. El valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo previamente fijado y normalmente se expresa en valores porcentuales. Así, en una empresa, servirá para evaluar y cuantificar la eficacia y productividad de las acciones realizadas. El objetivo de un KPI es facilitar la toma de decisiones respecto a un proyecto, estrategia o proceso dentro de una empresa en base a las variables medidas, y establecer una ruta de acción futura que en términos numéricos sea ventajosa.
Análisis, revisión y optimización digital
Desplegar significa desarrollar un proceso de mejora continua: planificar, hacer, medir y actuar . Una vez ejecutado nuestro modelo de negocio e implantados los parámetros que hemos considerado adecuados según las necesidades y el entorno, es necesario saber si dicho modelo cumple o no con las predicciones y objetivos propuestos. En este sentido, reaparecen los indicadores de calidad (KPIs) establecidos en la fase anterior. Estos KPIs, que permiten cuantificar variables de forma sencilla, objetiva, fiable y automatizada, ofrecen resultados que deben ser analizados y evaluados mediante la elaboración de informes, con el fin de proporcionar una visión global de la situación en el nuevo plan de negocio. .
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Esta es la única forma en que podemos, por un lado, saber dónde ha tenido éxito la transformación. Si este es el caso, servirá como un incentivo para la implementación de nuevos objetivos. Por otro lado, nos permitirá conocer los aspectos a mejorar, aquellos en los que el plan establecido no ha dado los resultados esperados, y hacia dónde tendremos que dirigir nuestros esfuerzos para optimizar el proceso. No debemos olvidar que el aprendizaje se consolida en el proceso de reconocer, admitir y corregir los errores.